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Il diritto di ripensamento dei consumatori nei contratti conclusi a distanza

pubblicato 30 mar 2017, 14:44 da Emilio Curci   [ aggiornato in data 31 mar 2017, 01:47 ]
In questo contributo esaminiamo un argomento che sta assumendo sempre maggiore rilevanza negli ultimi anni, stante il crescente utilizzo da parte dei consumatori dello strumento degli acquisti di beni o di servizi on line o, comunque, senza il contatto diretto con il venditore.

Tale situazione, come è evidente, ha reso necessario approntare una maggiore tutela proprio nei confronti degli acquirenti che, saltando la fase dell'esame diretto del prodotto, lo acquistano semplicemente visualizzandolo in rete ovvero leggendone la sua descrizione, ovvero ricevendone le relative informazioni dall'intermediario che lo propone in vendita.

Per questi motivi il consumatore "a distanza" deve essere tutelato in maniera più efficace rispetto al consumatore tradizionale con la possibilità, per qualsiasi motivo, di poter "ripensare" all'acquisto effettuato avendo a disposizione un congruo termine per esercitare tale diritto e poter così recedere dal contratto restituendo il prodotto al venditore con il conseguente rimborso di quanto già anticipato.

Tecnicamente va precisato che quello che genericamente viene definito "diritto di ripensamento" è in realtà un'altra forma di recesso che si aggiunge a quelle già previste dalla legge in favore del consumatore, ma che a differenza di queste ultime che possono essere esercitate solo in casi specifici o se previste dai contratti, non prevede alcuna condizione o motivo particolare, purchè il consumatore manifesti la sua volontà di recedere dal contratto entro 14 giorni ovvero, come si vedrà più avanti entro un anno dall'acquisto, qualora non sia stato adeguatamente informato dal venditore.

La normativa in Italia è essenzialmente rappresentata dal Codice del Consumo (Dlgs 206/2005), così come integrato dal Dlgs 21/2014 che ha sostanzialmente recepito la direttiva europea sui diritti dei consumatori n. 83/2011.

Nell’articolo 9, paragrafo 1, della direttiva è stato, infatti, stabilito che il consumatore deve avere un periodo di almeno 14 giorni (e, dunque, non più di 10 come avveniva per la previgente normativa) per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali senza dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere alcuna penale.

Prima di entrare nel merito della specifica disciplina prevista per l'esercizio del diritto di recesso è opportuno ricordare che le norme in questione si applicano solo ai contratti conclusi a distanza o, comunque, fuori dai locali commerciali, dovendosi intendere appunto per locali commerciali tutti quelli anche occasionali o, comunque, non "stabili" (es: gli stand di una fiera) nei quali ci sia comunque, un contatto diretto tra acquirente e venditore.

Il caso è stato, infatti, espressamente affrontato e risolto dalla Cassazione Civile, Sez. VI che, con sentenza 25 settembre-28 ottobre 2014, n. 22863 ha affermato il principio secondo cui "i contratti negoziati nelle fiere, saloni ed esposizioni si presentano come sede dislocata, pur se sporadica e provvisoria, di una parte degli affari dell’impresa, per il tempo per cui si protrae la manifestazione commerciale". non potendosi ad essi dunque applicare la disciplina di tutela dei consumatori.

Quanto alle parti contrattuali va, invece, precisato che debba appunto trattarsi, da un lato, di un venditore professionale e cioè di soggetto che svolga appunto tali funzioni nell'esercizio della propria attività imprenditoriale e, dall'altro di un consumatore persona fisica, escludendosi, perciò da tale categoria l'acquirente professionale (ed ossia o un altro imprenditore o un professionista).

Il consumatore deve essere infatti una "persona fisica" e che agisca per scopi che possono considerarsi estranei alla propria attività professionale escludendo così l'ipotesi in cui l'acquisto venga effettuato, a sua volta, per finalità produttive di beni o servizi (così in Cassazione Civile, 14 aprile 2000, n. 4843).


Fatte queste dovute premesse e, tornando al merito della questione, come detto l'Italia ha recepito la direttiva comunitaria, modificando quanto già previsto nel Codice del Consumo, inserendo l'applicazione di tale termine di recesso (14 giorni) per tutti i contratti conclusi dopo il 13 giugno 2014, specificando, peraltro, che il consumatore deve essere correttamente informato del proprio diritto e che allo stesso deve essere consegnata o, comunque, messa a disposizione una apposita modulistica in tal senso.

Sul venditore grava, dunque, un vero e proprio onere di informativa nei confronti del consumatore al fine di consentirgli l'effettivo esercizio del proprio diritto di ripensamento, prima ancora che il contratto a distanza sia concluso. Si può, dunque, parlare in questo caso di un onere che sussiste sin dalla fase precontrattuale. 

La norma di riferimento è rappresentata dall'art. 49 del Codice del Consumo nel quale si prevede espressamente che: “Prima che il consumatore sia vincolato da un contratto a distanza […], il professionista fornisce al consumatore le informazioni seguenti, in maniera chiara e comprensibile: […] h) in caso di sussistenza di un diritto di recesso, le condizioni, i termini e le procedure per esercitare tale diritto conformemente all'articolo 54, comma 1, nonché il modulo tipo di recesso di cui all'allegato I, parte B; i) se applicabile, l'informazione che il consumatore dovrà sostenere il costo della restituzione dei beni in caso di recesso e in caso di contratti a distanza qualora i beni per loro natura non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta; […] m) se non è previsto un diritto di recesso ai sensi dell'articolo 59 (casi di esclusione), l'informazione che il consumatore non beneficerà di un diritto di recesso o, se del caso, le circostanze in cui il consumatore perde il diritto di recesso”.

Il mancato adempimento di tale onere, da un lato, comporta delle conseguenze negative per il venditore e, dall'altro, determina un'accrescimento della tutela in favore del consumatore-acquirente, tanto che in mancanza di adeguate informazioni sull'esercizio del diritto di ripensamento, il termine per esercitare il recesso si allunga ad un anno e, non più a 14 giorni dall'acquisto.

L'art. del Codice del Consumo infatti, stabilisce che: "se in violazione dell'articolo 49, comma 1, lettera h), il professionista non fornisce al consumatore le informazioni sul diritto di recesso, il periodo di recesso termina dodici mesi dopo la fine del periodo di recesso iniziale, come determinato a norma dell'articolo 52, comma 2. Se il professionista fornisce al consumatore le informazioni di cui al comma 1 entro dodici mesi dalla data di cui all'articolo 52, comma 2, il periodo di recesso termina quattordici giorni dopo il giorno in cui il consumatore riceve le informazioni.”

La possibilità di recedere nei 14 giorni deve essere dunque espressamente inserita in una clausola contrattuale ben evidenziata e facilmente intellegibile tanto da consentirne un'immediata conoscenza da parte del consumatore. 

Sull'argomento si è già espressa la Corte di Cassazione (sebbene per un caso anteriore al 2014, ma parimenti valido per il principio enunciato) sostenendo che "nei contratti conclusi con i consumatori fuori dai locali commerciali la clausola relativa al diritto di recesso non può essere inserita in un contesto uniforme di clausole di apparente pari rilevanza. Tale clausola, infatti, deve essere evidenziata con caratteri grafici eguali o superiori a quelli degli altri elementi indicati nel documento". (così in Cass. Civ. sentenza n. 14762 del 3.10.2003).

L’art. 49, lettera h), come detto, stabilisce anche un ulteriore dovere del professionista-venditore ed ossia quello consegnare all’acquirente un apposito modello preimpostato per l’esercizio del recesso (anche eventualmente con modalità informatiche) che, all’occorrenza, questi può compilare e spedire per manifestare la sua volontà.


Sul punto è bene precisare che il consumatore e' libero di scegliere di utilizzare il modulo precompilato ovvero di redigere una propria lettera, perchè lo stesso eserciti, però, in maniera chiara il proprio diritto dichiarando esplicitamente che ne vuole fruire, fornendo esattamente i suoi dati, nonchè il riferimento specifico al contratto dal quale vuol recedere, utilizzando per l'invio l'indirizzo del venditore riportato sul contratto o, comunque, sull'offerta.


Sebbene la legge sulle modalità di invio non preveda in  maniera esplicita l'obbligo di invio attraverso raccomandata ovvero attraverso posta elettronica certificata è opportuno che l'invio avvenga appunto in una di queste modalità soprattutto al fine di poter dimostrare l'effettiva data di spedizione della comunicazione.

Vale la pena ricordare che la sentenza sopra citata si sofferma anche su tale questione, definendo “incompleta” l’informazione sul recesso laddove manchino le indicazioni circa i casi di esclusione del recesso e la modalità con la quale deve essere spedita e ricevuta la comunicazione del consumatore sull’intenzione di recedere.Come sopra ricordato il consumatore ha 14 giorni per recedere dal suo comunicando la circostanza al venditore.


Tale periodo comincia a decorrere in maniera differente nei seguenti casi:

- per i contratti di servizi (es: telefonici) dal giorno della conclusione del contratto;
- per i contratti di vendita, dal giorno in cui il consu­matore entra in possesso dei beni acquistati;
- per la fornitura di acqua, gas o energia elettrica, (quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata), di teleriscaldamento o di contenuto digitale non fornito su un supporto materiale, dal giorno della conclusione del contratto.

E' importante sottolineare come l'acquirente non deve specificare i motivi del recesso, ma appunto è sufficiente che lo esprima nei detti termini.

Sull'argomento va ricordato che tale concetto è applicabile a qualsiasi tipo di acquisto indipendentemente dalla sua natura o dal momento in cui viene effettuato, ricomprendendosi, perciò, in tale fattispecie anche i prodotti venduti durante il periodo dei c.d. "saldi" nel quale vengono normalmente applicati degli sconti più elevati, non legati alla minore qualità del bene, ma inseriti in un contesto di usi commerciali per i quali a fine stagione tutti gli articoli vengono offerti a prezzi ribassati.

Ai fini del computo del calcolo dei detti giorni, in assenza di diverse indicazioni previste dalla norma, andrà preso a riferimento il criterio dettato dall'art. 2963 C.C. in tema di prescrizione, norma che espressamente prevede che: "i termini di prescrizione contemplati dal presente codice e dalle altre leggi si computano secondo il calendario comune [155, 2 c.p.c.].Non si computa il giorno nel corso del quale cade il momento iniziale del termine e la prescrizione si verifica con lo spirare dell'ultimo istante del giorno finale. Se il termine scade in giorno festivo, è prorogato di diritto al giorno seguente non festivo.

In sostanza per calcolare la scadenza del termine è necessario partire, senza computarlo dal giorno in cui il consumatore entra in possesso del prodotto (o conclude il contratto) e proseguendo sino al 14° giorno successivo che, invece, contrario, va calcolato.

L'art. 67 del codice del consumo, al comma 2 prevede poi che "per i contratti riguardanti la vendita di beni, qualora vi sia stata la consegna della merce, la sostanziale integrità del bene da restituire e’ condizione essenziale per l’esercizio del diritto di recesso. E’ comunque sufficiente che il bene sia restituito in normale stato di conservazione, in quanto sia stato custodito ed eventualmente adoperato con l’uso della normale diligenza".

Dunque affinchè possa essere validamente esercitato il recesso è necessario che il bene sia sostanzialmente integro o, comunque, sia stato custodito in un normale stato di conservazione secondo le regole dell'ordinaria diligenza.

Un'interessante sentenza del Giudice di Pace di Taranto (la n. 1326/2016 del 19.04.2016) ha affrontato la questione stabilendo che la condizione dell'integrità è limitata però unicamente al prodotto in sè e non anche all'involucro o, comunque, alla confezione che lo contiene. Si legge, infatti, che: "tali condizioni, però, non possono certo essere riferite alla confezione e all’imballaggio, né possono risolversi nel divieto, per l’acquirente, di utilizzare il bene. Diversamente sarebbe precluso all’acquirente il diritto di ispezionare la merce, di verificare la sua idoneità all’uso e l’assenza di vizi".

Il professionista-venditore che riceve la comunicazione di recesso, deve, quindi, dare al consumatore immediata conferma di ricevimento della stessa.

Dall'esercizio del diritto di recesso derivano conseguentemente specifici obblighi anche per il consumatore, il quale, una volta comunicata tale volontà deve procedere alla spedizione del prodotto ricevuto entro 14 giorni, con onere a suo carico delle relative spese di spedizione, fatta sempre salva la possibilità che il venditore decida di accollarsi tali spese, indicandolo espressamente nelle condizioni contrattuali accettate al momento dell'acquisto.

L'art. 57 infatti prevede al primo comma che: "A meno che il professionista abbia offerto di ritirare egli stesso i beni, il consumatore restituisce i beni o li consegna al professionista o a un terzo autorizzato dal professionista a ricevere i beni, senza indebito ritardo e in ogni caso entro quattordici giorni dalla data in cui ha comunicato al professionista la sua decisione di recedere dal contratto ai sensi dell'articolo 54. Il termine è rispettato se il consumatore rispedisce i beni prima della scadenza del periodo di quattordici giorni. Il consumatore sostiene solo il costo diretto della restituzione dei beni, purché il professionista non abbia concordato di sostenerlo o abbia omesso di informare il consumatore che tale costo è a carico del consumatore. Nel caso di contratti negoziati fuori dei locali commerciali in cui i beni sono stati consegnati al domicilio del consumatore al momento della conclusione del contratto, il professionista ritira i beni a sue spese qualora i beni, per loro natura, non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta".

Sul punto è dunque importante evidenziare che il termine dei 14 giorni si intende rispettato se il cliente rispedisce i beni prima della scadenza del termine stesso essendo necessario a tale scopo essere in possesso della prova di avvenuta consegna all’ufficio postale ovvero al corriere nei termini previsti.

Il professionista, una volta ricevuto in restituzione il prodotto, potrà eventualmente valutare e sottoporre a perizia l’oggetto, e ritenere responsabile il consumatore per l’eventuale “diminuzione di valore” dello stesso qualora risulti che ne sia stata fatta una manipolazione diversa da quella necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento.

In sostanza se il consumatore ha utilizzato il bene acquistato danneggiandolo e provocando una diminuzione di valore, sorge una sua responsabilità nei confronti del venditore.

L'art. 57, infatti, al comma 2 prevede che: Il consumatore è responsabile unicamente della diminuzione del valore dei beni risultante da una manipolazione dei beni diversa da quella necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento dei beni.

Sempre la stessa norma, però, anche in caso di eventuale danneggiamento esclude la responsabilità dell'acquirente "se il professionista ha omesso di informare il consumatore del suo diritto di recesso a norma dell'articolo 49, comma 1, lettera h)".

L'art. 56 del codice del Consumo disciplina gli obblighi che sorgono in capo al venditore in capo di recesso.

Una volta ricevuta l'espressa dichiarazione del consumatore della sua volontà di procedere alla restituzione del bene acquistato il venditore ha poi l’obbligo di restituire senza indebito ritardo tutte le somme ricevute comprensive delle spese di spedizione entro 14 giorni dal giorno in cui è informato della decisione del consumatore di recedere dal contratto.

La norma citata aggiunge che: "il professionista esegue il rimborso di cui al primo periodo utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore per la transazione iniziale, salvo che il consumatore abbia espressamente convenuto altrimenti e a condizione che questi non debba sostenere alcun costo quale conseguenza del rimborso. Nell'ipotesi in cui il pagamento sia stato effettuato per mezzo di effetti cambiari, qualora questi non siano stati ancora presentati all'incasso, deve procedersi alla loro restituzione. È nulla qualsiasi clausola che preveda limitazioni al rimborso nei confronti del consumatore delle somme versate in conseguenza dell'esercizio del diritto di recesso".

Il venditore, invece, non è tenuto a rimborsare i costi supplementari di spedizione, qualora il consumatore abbia scelto espressamente un tipo di consegna diversa dal tipo meno costoso di consegna offerto dal professionista (es: un corriere più rapido e più costoso rispetto a quello utilizzato per la consegna originaria).

Il rimborso deve avvenire appunto utilizzando lo stesso mezzo di pagamento prescelto dal compratore a distanza e, dunque, ad esempio il bonifico bancario, ovvero l'accredito su carta di credito qualora sia stato scelto per l'acquisto l'uno o l'atro mezzo.

Un eccezione alla "rapidità" nel rimborso è rappresentata, invece, dal comma 3 dell'art. 56 laddove è previsto che: "salvo che il professionista abbia offerto di ritirare egli stesso i beni, con riguardo ai contratti di vendita, il professionista può trattenere il rimborso finchè non abbia ricevuto i beni oppure finchè il consumatore non abbia dimostrato di aver rispedito i beni, a seconda di quale situazione si verifichi per prima”. E' evidente che dovrà essere specificato nelle condizioni contrattuali al verificarsi di quale condizione il venditore provvederà al rimborso in caso di recesso.

In sostanza il venditore, sempre che lo abbia indicato nel contratto potrebbe ritardare il pagamento fino al momento dell'effettiva restituzione dei beni, purchè ne abbia fatto espressa menzione in contratto. In mancanza di tale indicazione nelle clausole contrattuali non potrà, invece, sollevare tale eccezione.

Un ultimo cenno, infine va fatto alle ipotesi di esclusione dal diritto di recesso espressamente previste dall'art. 59 tra le quali:

- la fornitura di beni personalizzati o confezionati su misura;
- la fornitura di beni deteriorabili;
- la fornitura di beni sigillati che, per motivi di sicurezza o di salute, non si prestano alla loro restituzione dopo l’apertura;
- l a fornitura di bevande alcoliche il cui prezzo, concordato, sia legato a fluttuazioni di mercato e la cui consegna non possa avvenire prima di 30 giorni;
- la fornitura di giornali, riviste e periodici;
- la fornitura di video/audio/software consegnati sigillati e che siano stati aperti;
- i contratti in cui il consumatore ha specificamente richiesto una visita da parte del professionista ai fini dell’effettuazione di lavori di riparazione o manutenzione;
- i contratti conclusi in occasione di un'asta pubblica;
- la fornitura di alloggi per fini non residenziali, il trasporto di beni, i servizi di noleggio di autovetture, i servizi di catering o i servizi riguardanti le attivita' del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici;
- la fornitura di contenuto digitale mediante un supporto non materiale se l'esecuzione e' iniziata con l'accordo espresso del consumatore e con la sua accettazione del fatto che in tal caso avrebbe perso il diritto di recesso.

In tali casi, espressamente previsti il venditore può rifiutare la restituzione del prodotto, negando il rimborso del prezzo pagato, ma ciò può avvenire soltanto se siano state indicati nelle condizioni generali i prodotti per i quali è esclusa appunto la facoltà di recesso generalmente prevista per tutti gli acquisti a distanza dal citato articolo 54.